¿Cómo “Amueblar” mi tienda on-line?

Por. Amós Salinas

Siguiendo con la línea de este blog, de relacionar el entorno físico con el real, en esta ocasión vamos a hablar de los elementos mínimos de un tienda online en su configuración (setup), para que sea atractiva y funcional.

Catálogo de productos. El catálogo de productos y servicios es nuestra carta de presentación a los clientes. Por tanto debemos prestar mucha atención y cuidado a la hora de seleccionar qué productos y servicios vamos a ofrecer, y cómo los vamos a mostrar y destacar.

 

La presentación de los productos es muy importante ya que debe transmitir confianza y seriedad a nuestros clientes, vincularse con nuestra marca y reflejar nuestras intenciones de venta. El uso de fotografías reales de los productos con calidad artística para destacar sus atributos y una buena descripción del producto, concreta y detallada contribuyen a incrementar estos aspectos. Esta sería el equivalente al diseño de los aparadores, mostradores, pasillos y los demás elementos para una correcta exhibición.

 

De igual forma es muy interesante acompañar los productos con información complementaria multimedia (videos, PodCast, otros) o incluso documentos PDF. Es como tener la publicidad de nuestros proveedores y la propia, mejorar la apariencia de los aparadores, los detalles de la decoración.

 

La organización jerarquizada del catálogo es muy importante a la hora de facilitar que los clientes encuentren la información que están buscando. De ahí que se aconseja el uso de una navegación sencilla y clara, así como no sobrecargar las páginas principales de información. Es interesante el

uso de escaparates de productos con un mensaje claro y directo al cliente como pueden ser: los más vendidos, últimas novedades, lista top, etc.

 

Carrito de la compra. La cesta o carrito de la compra es un elemento indispensable en la tienda online. Este elemento debe ofrecer la posibilidad de añadir, eliminar o modificar los productos que durante la navegación hemos ido seleccionando e incorporando.

 

Es aconsejable, para que el usuario no pierda de vista en ningún momento lo que lleva comprado, que esté visible en todas las páginas de la tienda online, o al menos en aquellas donde se puedan seguir añadiendo productos.

 

De igual forma, se debe dar la posibilidad, con un solo clic, que el cliente pueda visualizar de una forma clara:

  • Las referencias compradas (especificando la cantidad).
  • Los gastos de envío.
  • Impuestos aplicables de forma directa.
  • Importe total del pedido

 

Esto es como recorrer la tienda o almacén departamental con calma llevando una bolsa, cesta o carrito, para seleccionar, comparar y llevar la mercancía a lo largo de toda la experiencia de compra.

 

Mecanismos de promoción y ofertas. Las promociones y las ofertas deben comunicarse de una forma clara, resaltando el precio de la oferta y mostrando junto a él, el precio no rebajado.

 

La tienda online debe disponer de un módulo de descuentos y promociones que permitan definir de forma puntual descuentos personalizados por categorías de producto, tipos de cliente, etc tanto a nivel de porcentaje como cantidad fija a aplicar sobre el precio de venta del producto. Asimismo, se debería poder configurar un mínimo y un máximo de compra para obtener el descuento. Esto es generar emoción, expectación, interés sobre los productos en el momento de la visita, para favorecer la compra de más de un artículo.

 

Motor de búsqueda. Con la idea de facilitar al cliente encontrar nuestros productos y servicios es muy interesante e incluso indispensable disponer de un potente motor de búsqueda o buscador integrado que permita la búsqueda de productos por diversos criterios y parámetros de búsqueda.

Criterios de interés son las búsquedas por palabras clave, precio, categoría, nombre, etc.

 

El motor de búsqueda siempre debería ofrecer resultados para dar la sensación de robustez y buen funcionamiento. En caso de no poder mostrar resultados exactos a nuestra búsqueda es deseable que el buscador ofrezca otras sugerencias relacionadas con el producto buscado. De esta forma no comentemos el error de que el buscador parezca que no funciona, o que nuestro catálogo de productos es muy reducido.

 

Esto es dar información al cliente para recorrer plácidamente de manera que le convenga, siempre informado de en donde está, que área o departamento visita.

 

Proceso de compra. Se considera un buen proceso de compra aquel que es directo y se encuentra guiado mediante mensajes de información.

 

Se suele aconsejar que el registro de usuarios sea opcional. No es aconsejable que para efectuar una compra obliguemos a los visitantes a registrarse previamente ya que muchos compradores potenciales pueden ser sólo ocasionales. En cualquier caso, la información que solicitemos para que un cliente pueda realizar un pedido en nuestra tienda debe ser la mínima imprescindible.

 

Idealmente debemos plantearnos que la duración del proceso de compra implique el menor número posible de pasos y clicks de ratón (5 clicks de ratón o menos es un número idóneo).

Es importante que durante el proceso de compra se muestre información complementaria que transmita confianza a los usuarios, y que a éstos al terminar la compra no les quede ninguna duda respecto a la compra que acaban de hacer y respecto a:

 

  • Gastos de envío asociados a la transacción
  • Dirección de entrega del pedido
  • Período de devolución y plazos de entrega
  • Disponibilidad de los productos elegidos y plazo de envío de los mismos

 

Esto es llegar al área de cajas para pagar, de manera ágil, cómoda y fácil.

 

Medios de Pago. El momento del pago de los artículos que el cliente ha ido añadiendo en el carrito de la compra es uno de los más críticos dentro de los procesos de una Tienda Online pues, estadísticamente, es en ese momento en el que se dan más abandonos.

 

Para evitar que el cliente abandone el proceso de compra que ha iniciado es fundamental ofrecerle el mayor número de posibilidades y flexibilidad a la hora de seleccionar la forma de pago del pedido que ha realizado.

 

Los medios de pago que podemos encontrar habitualmente en las tiendas de Internet son los siguientes:

  • Contra reembolso
  • Transferencia bancaria
  • Domiciliación bancaria
  • Tarjeta de crédito (A través de TPV virtual)
  • Medios Alternativos: PayPal, pago en tiendas de conveniencia, etc.

 

Aquí se debe poner al alcance del cliente  todo lo agradable y pertinente con un pago rápido y de acuerdo al volumen de compra, lugar de entrega y las ofertas vigentes.

 

Impuestos. Los precios de los productos o servicios que se publiquen en la página web de la tienda online deben ser los precios finales completos, incluidos todos los impuestos, tasas y demás gravámenes aplicables.

 

Asimismo, la Tienda Online debe tener en cuenta e informar de forma clara al consumidor de las posibles tasas, impuestos o gravámenes que puedan ser de aplicación en función del lugar de residencia del consumidor o del lugar de entrega del producto o servicio, antes de la realización del pedido. Finalmente, la tienda online en la factura o en el e-mail de confirmación del pedido deberá señalar el tipo y la cuota del impuesto, tasa o gravamen aplicados.

 

Tener claridad que impuestos locales, por importación, por tipo de objeto comprado, etc.

 

 

Logística. Al igual que los impuestos, la tienda online debe ofrecer de forma clara el coste por enviarnos la mercancía adquirida. En este sentido, debe permitir configurar una matriz de gastos de envío para cada transportista y ofrecer la posibilidad de calcular los gastos de envío en función de:

  • Cálculo de los gastos de envío empleando una tarifa fija.
  • Cálculo de los gastos de envío en función del volumen de compra.
  • Cálculo de los gastos de envío en función del peso de la compra, y coste adicional por cantidades excedidas.
  • Otros

 

Es brindarle al cliente la seguridad de una fecha de entrega, horario para la entrega, armado, instalación, explicación de la garantía y servicios postventa, seguridad en el empaque y embalaje.

Información corporativa. Dentro de una tienda online no toda la información deben ser escaparates de productos. Es necesario mostrar a nuestro comprador información que haga que nos conozca, que entienda nuestra filosofía de negocio, nuestra trayectoria empresarial, etc. Este tipo de información transmite transparencia, fiabilidad y confianza hacia nuestros clientes.

Esta información suele estructurarse en secciones como:

 

  • Quiénes somos
  • Qué ofrecemos
  • Aviso Legal y Política de Privacidad
  • Información de contacto
  • Dónde estamos
  • Condiciones de compra y contratación
  • Preguntas Frecuentes
  • Otros

Registro y área de usuario. El registro de clientes es un aspecto muy importante de una tienda online tanto para que nuestros clientes realicen sus pedidos como a la hora de poder llevar a cabo acciones posteriores de fidelización y captación de nuevos clientes partiendo de una base de datos de clientes extensa.Con esos datos podremos poner en marcha campañas de marketing muy dirigidas a nuestro tipo de cliente.


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